北京教育学院基础教育人才研究院    曹慧

家校沟通，是学校工作中必不可少的环节。本质上讲，家校沟通就是人与人之间的一种交流，形式多样，有带有目的的，也有不带明确目的的；有一对一的，有一对多的，还有多方共同交流的。其中带有某种具体目的、聚焦于问题解决的家校沟通属于比较困难的形式。因为在这种沟通中，交流双方既有共同的目标又有差异性的需求。家校双方共同的目标是希望能够培养出更优秀的儿童，但因为双方所关注的群体规模、能采用的教育教学手段有所不同，所以家校之间必然会有不同的需求，从而在沟通中产生一定的冲突。而在冲突解决的过程当中，往往会有大量的情绪卷入。在这个过程中，教师是否拥有较强的情绪管理能力，就会成为家校沟通能否顺畅进行的重要影响因素。

沟通中的情绪管理能力通常与上图所示的过程相关。一个事件发生的时候，人会自然地被激发起情绪，而个体的情绪管理能力将决定其接下来的行为，从而影响事件的走向。情绪管理能力较弱或没有情绪管理能力的人将受到情绪的控制做出冲动行为，导致事情恶化。而情绪管理能力强的人则能够觉察到自己的情绪，并暂停因情绪而产生的行为冲动，给自己留出时间思考策略，从而做出符合价值取向的行为，让事件缓和或走向良性轨道。这种情绪的觉察既可以自己完成，又可以由他人帮助完成。因此，对于家校沟通中的主动方教师来说，在沟通场景中需要面对的其实包括自己的情绪和家长的情绪。教师需要既能管理自己的情绪，又能帮助家长管理情绪。而所谓情绪管理，有两个关键步骤：觉察情绪和情绪的表达。由此，家校沟通中教师需要的情绪管理能力可以进一步划分为四个方面：第一，觉察自己情绪的能力；第二，觉察沟通对象情绪的能力；第三，表达自己情绪的能力；第四，表达对方情绪的能力。下面，我基于一个真实发生的不良的家校沟通案例，对这四个方面的能力进行阐述。

某天早上，一位班主任正在办公室准备当天的工作，办公室门突然被敲响。原来是自己班上的一位家长正带着孩子急匆匆地走进来。这位教师心里咯噔一下，难道这个孩子在学校里发生了什么不好的事情？果然，这位家长还没走近，就已经在发问:“XX 老师，我家孩子昨天在学校里被班里的 XXX 和 XXX 欺负了， 你是否知道？”

这个时候，这位班主任应该怎么回应呢？案例中，家长一开始还能压住自己的愤怒，用着比较生气但还未指责的语气在陈述事情经过。听完家长的陈述后，那位班主任当时的反应是看向学生，并用略带指责的语气问道：“你为什么没有告诉我？” 为什么她会这样回应？您觉得如此回应会带来什么样的后果？在真实案例中，这位家长被这个回应激怒，最终采取了在网络上公开谴责这所学校及班主任的行为，从而让整个事件走向了最不希望发生的结果：事件中的每一个人都成为输家，包括这个受欺负的孩子及其家庭、欺负这个孩子的两个孩子及其家庭、这位班主任、这所学校。可以说，这是一次不良家校沟通激发出的一次大爆炸。

这个案例中，班主任的情绪管理能力如果强一些，则很有可能避免事件后续的爆发。

一、觉察自己情绪的能力

案例中的核心当事人是班主任和家长。从班主任的角度来看，她突然知道了一个较为严重的学生恶性事件，这个事件可能会给她带来难以想象的严重后果。那么在这个时刻，班主任必然会有许多情绪产生，包括：对于后续事件可能会扩大的恐慌，对于事件被领导知晓后可能被批评的担心，没有及时发现这件事情的懊恼，没有预防事情发生的自责，对学生做出该事件的愤怒，可能还会有被家长指责的委屈，如此种种。在那个当下，教师自身其实有大量的强烈的负面情绪产生，但是她可能并没有意识到自己的这些情绪。而当一个人有了负面的情绪反应之后，很自然地就会受到情绪的影响。通常，如果我们没有觉察到情绪，那么情绪就会带着我们去进行下一步的行动，这些行动并没有经过思考，而是由情绪直接引发的，我们将之称为冲动性行为。而整个行为模式，在心理学中称为“自动化的行为模式”，即不受到大脑皮层控制的被情绪自动激发的行为模式。在这个案例中，班主任在没有觉察到恐慌、害怕和担心的消极情绪下，做出来的最有可能的行为是降低这些消极情绪的行为，即对自己进行保护的行为。所以，她提出这样一个自我维护性的问题：“你为什么没有告诉我？”教师下意识地想要将责任推向这位学生，从而保护自己。但是这样的冲动行为，通常并不会帮助事情向更好的或者期望的方向发展，反而会让事情恶化。这个案例就是这样的，当班主任被自己的情绪推着，以自我维护性的提问来进行回应时，不仅没有帮助她和家长达成沟通，反而激化了冲突。

基于以上分析，这位教师的行为是一个并没有经过思考就下意识出现的行为。教师本人在这个过程中，对自己的情绪和行为都没有进行任何的主动控制，即没有对情绪进行主动的管理。

这位班主任如果能够及时觉察到自己正在担心和害怕，并且知道在事件来临时担心和害怕并无助于事件解决，而是需要开放、公平等心态，那么她可能有机会停下这种自我维护性的行为，转而去思考：“我能做一点什么样的回应，能够更有利于我来了解整个事件，更有利于我和家长达成理解？”如果她有机会做这样的思考，那么她可能会问： “发生了什么？”这样就能让家长进一步阐述事情，让家长感受到自己被接纳了，降下怒气，并且让教师更加全面地去了解事件的过程，去了解家长和孩子的诉求，从而有利于她对事件的全面把握和更有效地解决。

二、觉察沟通对象情绪的能力

案例中，这位教师也没有体现出对家长情绪的觉察能力。这位班主任承受了家长的情绪爆发，却没有去理解家长的情绪。事实上，后来家长之所以用指责的方式进行表达，也是因为这位家长内在有很多情绪在推动着她的自动化行为。试想一下，家长发现自己的孩子在学校受到了欺负，而学校没有进行处理的时候会有什么样的情绪呢？她很可能会有对孩子的心疼，对欺负孩子的同学的愤怒，对学校的失望，对自己没能保护好孩子的自责等消极情绪。这些情绪最终以一种愤怒的方式来表达，便是后续家长为什么会用批评和指责的态度进行沟通的原因。当家长来到教师面前的时候，她的诉求是要一个说法，她希望学校给予孩子公正，希望得到的是对孩子未来安全的一个保障，以此减少对于自己没有保护好孩子的自责，减少对孩子未来在学校里生活的担忧等。

这位教师在回复家长的时候，并没有觉察到家长的情绪，而是被家长的愤怒情绪所影响。她感受到了家长对她的指责和愤怒，所以激发了自动化的自我保护行为。当她用自我维护性的提问去进行沟通的时候，家长感受到自己的情绪并没有被理解，自己的诉求也没有得到回应。因此，家长的愤怒以及担心就自然升级，从而采取更加激烈的行为，以期让自己的诉求得到回应，最终导致事件恶化。一位觉察沟通对象情绪能力较强的教师，会表现出对家长情绪的一种共情，感受到家长愤怒与指责背后的担心、心疼、委屈或者自责，从而站在家长的立场进行回应，去关心家长所关心的问题。如“孩子怎么样了，有没有受伤？来，孩子，快过来让老师看一看，让你受委屈了。”如果这样回应，家长的消极情绪可能会得到缓解，因为家长得到了一种暗示：教师是把学生的感受放在第一位的，教师是值得信任的；教师跟自己的立场是一致的，都是爱孩子的。这就为下一步沟通奠定了基础。同时，家长的担心情绪会因为教师的表现而得到安抚，降低负面情绪，降低冲动性行为发生的可能性。

三、表达自己情绪的能力

觉察情绪能够阻止不当的自动化行为的发生，而如果能够恰当地表达自己的情绪，则会促进有效沟通。比如，教师在这个时候可以这样说：“XX家长，昨天居然发生了这样的事情，我非常惊讶。作为班主任，我觉得非常遗憾和愧疚。您能不能先坐下来，跟我再讲一讲您了解到的情况？”家长会感受到自己的情绪是被尊重的，自己的表达是被接纳的。当然，在这个案例当中，由于家长带着比较激烈的情绪，这样的表达也许并不能够完全解决问题。相对而言，表达对方情绪的沟通方式可能更适用于这个案例。

但是在一些没有这么强烈冲突的场合下，如教师希望家长配合检查学生的作业，家长却不能配合，那么，教师对自己的情绪进行表达通常会是更为有效的方式。例如，一位农村学校的家长说自己不太识字，不能够检查孩子的作业。但是教师的初衷是请家长能够看一看孩子的作业本，让家长每天都看一看孩子是否有改错，即看看孩子是否在那些被教师打了“×”题目旁边另外书写了文字，这对家长自身文化水平并没有要求。在之前的沟通当中，家长总是用这个理由来解释自己的不作为。那么，教师就可以这样表达：“你家孩子是一个特别优秀的孩子，在班上总是积极发言，我特别希望他能够学得更好。但是他有些时候并没有回家对做错的题进行修改，这让他在考试的时候总有一些已经讲过的题目没有做对，这让我觉得很着急又很难受，我很想帮助他。可是，因为我在班上需要管理几十个孩子，我没有办法每天都检查他是否有改错。这让我很着急，所以我今天邀请您过来就是想跟您商量一下，看能不能找到一个办法，一起来帮助他？”这样的表达，会让家长理解教师的困境，也能够让家长看到教师负责任的态度，让家长更有可能跟教师沟通。

四、表达对方情绪的能力

如果教师不仅能够觉察到家长的情绪，而且还能够帮助家长看见自己的情绪，或者是利用家长的情绪来进行沟通，那么沟通也会更加顺畅。如在上述案例中，教师可以这样表达：“原来昨天孩子在学校里经历了这样的事件，让孩子受委屈了，也一定让你担心了。如果这个事情发生在我家孩子身上，我一定也会特别的担心，也一定会很心疼孩子，我也可能会非常愤怒。我现在也特别希望能够立即了解到事情的原委，让我们的孩子不再委屈。”这样的表达不仅能够让家长感受到情绪被理解，而且还可以提醒家长——“哦，我现在很愤怒，我的愤怒是因为我在担心和心疼孩子。”

这样的表达在情绪比较强烈的冲突解决中是比较有效的。首先，这样的表达让家长感受到自己的情绪是被看见和理解的，这会拉近家长和教师之间的距离，让家长觉得教师是能够理解自己的。那么，在之后的沟通过程当中，家长就更有可能把教师作为一个中立的沟通对象，而不是一个需要去防备或者去抗争的对象。教师在此后解决两方家长的冲突时，就更有可能发挥沟通桥梁的作用。其次，这样的表达还有提醒家长觉察到自己的情绪和表达方式的作用，影响之后沟通的走向。因为如果家长持续地愤怒，那么在后续跟另一方家长进行沟通时，受欺负学生的家长就更有可能出现过激的言行。如果家长能够意识到自己的愤怒是因为自己在担心和心疼孩子，那么这位家长在跟欺负者的家长进行沟通时，就更有可能会关注到自己孩子的感受，更有可能选择更好的问题解决办法 （如让对方孩子道歉等方法），而不是去选择能够解决自己愤怒的方法（如责骂或惩罚对方孩子）。也就是说，教师能够通过把家长的情绪表达出来，以此让家长从自动化行为模式中走出来，有机会去觉察到自己的情绪，从而思考自己为什么而沟通，理性地选择更有利于孩子成长的解决方案。

家校沟通的双方，无论是教师，还是家长，都是正常的人。作为一个正常的人，当面临外界的刺激事件时，相应的情绪都会被激发，从而影响到行为和决策。如果我们能够看到自己的情绪以及情绪对于行为的影响，我们就有机会去控制自己的情绪和行为。如果我们能够帮助他人去看到他们的情绪，以及他们的情绪正在如何影响他们的行为，我们就有机会去帮助他们管理情绪和行为。通过情绪管理，我们就有机会实现理想的沟通目的，通过改变自己的行为去改变家长的行为，实现家校沟通的最终目的：为了孩子更好地发展。需要注意的是，情绪在沟通过程中会不断地变化，教师需要不断地觉察自己和他人的情绪。