俞芬

一早上班，我刚进办公室就发现氛围不对，坐在我对面的小A老师，两眼红红的，还在抽泣。小A老师是个认真负责的班主任，待人礼貌温柔，不至于跟谁闹矛盾或吵架。我很纳闷，后来向其他同事打听，得知了事情的原委。

小A老师班上有个孩子发烧。那段时间正是流感爆发期，按照疾控中心的要求，孩子退烧以后度过稳定期才能复学，可那个孩子退烧后未满稳定期就提前来学校上课了。小A老师便打电话跟家长说明情况，要求家长把孩子带回家。家长在电话里大声指责小A老师，说老师为难他们，要求老师给他们认错。

作为班主任，小A老师很认真地执行学校交代的任务，很负责任地打电话与家长联系，结果招来了家长的一顿无理指责。小A老师的委屈，我们班主任都能懂。

工作中，班主任要接触形形色色的家长，大部分家长都通情达理，理解并支持学校和老师的工作，但是也难免会碰到像上述案例中的家长，一旦没处理好，会闹出很多不愉快，给工作带来负面的影响，所以，与家长沟通交流已经成为班主任工作的一门重要课程。

如何避免类似的家校不愉快呢？事后，办公室的老师们开展了一次探讨，相互分享了不少经验。我将大家的智慧进行整理，以上述案例为例，来交流班主任工作中与家长的“三步沟通法”。

第一步，做到“未雨绸缪”

“凡事预则立，不预则废”告诉我们：做任何事情，事先有准备就可以成功，没有准备就会失败，强调了“提前”的重要性。班主任与家长沟通也要有未雨绸缪的意识，及早布置工作，通知家长，让家长预先知晓，以此来预防发生一些节外生枝的事情。

很多班主任会说，日常我们都会给家长发通知，的确是，但拟通知的时候要尽量把事件的前因后果交代清楚，语气委婉，不易过长。例如案例中的流感事件，班主任可以告知家长以下几点信息：1.最近爆发的流感的危害性；2.学校为预防流感所采取的措施（按照疾控中心的要求，退烧后需经过一个稳定期才能复学）；3.温馨提醒家长和孩子保护身体。

提前传达起什么作用呢？有时候家长闹情绪、发脾气，是因为他并不了解学校里发生的事情的真相。老师和家长所处的环境不同，双方对学校事情的认知并不是对等的。老师认识到了爆发流感的严重性，而在有些家长看来，流感如同普通感冒，孩子烧也退了，凭什么还不让上学。他会一意孤行，认为是班主任不讲道理。所以及早传达通知，一是让家长对流感事件有个认知，明白事态，明白学校所提要求的依据和意图；二是让家长对事件及早心里有数，万一真碰到，有思想准备，不至于一时情绪过激，把气撒在班主任身上。

第二步，学会“设身处地”

设身处地，就是站在对方的角度考虑问题，想别人所想，这是沟通的一条重要法则。每个人都渴望被理解、被关注，渴望对方的心里有自己。沟通的时候，若学会设身处地，就更容易走进对方，了解对方心理，也更能得到对方的接受和认可。

我们来分析上述案例中班主任与家长沟通时的两种说话方式，看看您更认同哪一种。第一种这样说：“某同学爸爸，孩子还未度过平稳期，您得把他接走，万一传染给其他孩子就不好了。”第二种这样说：“某同学爸爸，孩子还未度过平稳期，体质较弱，学校近阶段流感还未平息，万一再次被感染就不好了，如果传染给别人也不好。”

这两种表述方式的不同之处在于：第一种说法的关注点在其他孩子身上；第二种说法的关注点在他家孩子身上。虽然都是要求家长把孩子接回家，但是第二种说法更容易让家长接受。所以“设身处地”，就是与家长沟通交流的时候，尽量让家长明白您这样做是为她家孩子着想，是为了他家孩子好。

第三步，解决“后顾之忧”

第一步“未雨绸缪”，是让家长事先了解，这是沟通的起点；第二步“设身处地”是让家长听着舒服，这是沟通的要点；第三步解决“后顾之忧”，是让家长感到安心，这是沟通的关键点。

为什么说第三步是关键点？因为第三步是提供解决事情的具体方法，这也是沟通最主要的目的。家长找班主任交流，很多时候是因为碰到困惑、产生焦虑了，在这种情况下，他一方面很想听听老师对问题的分析，另一方面很想得到老师的一些建议，想请老师给他提供一些可行的办法。前面的分析，更多在于帮家长缓解情绪，后面的建议，则是实质性帮家长解决问题，真正起到帮家长排忧解难的作用。所以说，第三步也最能体现沟通的实效及价值。

如上述案例，引起家长情绪过激最直接的原因是什么？他急着把孩子送到学校，最担心的是孩子会落下课程，老师怎么帮他解决呢？在交流过程中可以告诉家长：第一，这几天孩子在家，让他多看看书，在身体允许的情况下做一些作业，并拍照发给老师；第二，等孩子回校复学后，班主任会联系任课老师，抽时间给孩子补上落下的课程。这样做，即使孩子没来学校对学习也不会有太多影响。解决家长的“后顾之忧”，如同送他一颗定心丸，源头的担忧解除了，家长自然也没什么不满了。

所以，与家长的沟通交流，不仅仅是一种告知，更需要老师有一种解决问题、服务家长的意识，一起协调把事情处理好，优化事情的发展方向。

                                                                                                              转载自《班主任》2020年11期